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工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展的“黃金十年”，已經(jīng)使我國(guó)成為了工程機(jī)械第一大國(guó)。但是隨著世界經(jīng)濟(jì)步入低迷發(fā)展期，我國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)也遇到了前所未有的困難，行業(yè)步如緩慢發(fā)展期。于是很多企業(yè)紛紛將目光投向后市場(chǎng)，開(kāi)拓新的盈利模式。
　　有專(zhuān)家則認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)在前十年與世界工程機(jī)械巨頭競(jìng)爭(zhēng)中取得了一些成績(jī)，然而要把握今后十年則必須在后市場(chǎng)上下功夫。“目前很多機(jī)械企業(yè)面臨的瓶頸主要是渠道問(wèn)題，國(guó)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)又容量有限，轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場(chǎng)不失為一個(gè)良策。”總部位于南安的閩安機(jī)械制造的高級(jí)經(jīng)濟(jì)師劉文華稱(chēng)。據(jù)估算，中國(guó)裝載機(jī)的市場(chǎng)保有量超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)、挖掘機(jī)保有量超過(guò)60萬(wàn)臺(tái)，所以在中國(guó)的工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)將大有可為。
事實(shí)上，很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始逐漸重視服務(wù)，開(kāi)始加大服務(wù)的投入，希望在附上上能夠有所突破，能夠樹(shù)立良好的品牌形象。雖然工程機(jī)械行業(yè)的“金九銀十”已經(jīng)過(guò)去，但是工程機(jī)械企業(yè)并沒(méi)有停止服務(wù)的腳步，而是仍然在不斷深耕服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)。
為提升售后服務(wù)系統(tǒng)而推出了“召請(qǐng)服務(wù)”，提高服務(wù)工作效率，快速響應(yīng)客戶，提升了服務(wù)滿意度。目前，“召請(qǐng)服務(wù)”在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)全部實(shí)施精準(zhǔn)派工。
　　精準(zhǔn)派工是將CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(tái)(呼叫中心)、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合，針對(duì)客戶召請(qǐng)服務(wù)來(lái)電，由呼叫中心客服人員在CC平臺(tái)根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長(zhǎng)、值班狀況、請(qǐng)假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來(lái)電內(nèi)容等綜合情況，進(jìn)行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺(tái)創(chuàng)建的服務(wù)單會(huì)自動(dòng)生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送極光短信(自動(dòng)語(yǔ)音提示的短信)，同時(shí)發(fā)送召請(qǐng)服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。
　　精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號(hào)碼、技能特長(zhǎng)必須高度吻合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有錯(cuò)，都將影響到精準(zhǔn)派工的實(shí)施。同時(shí)服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機(jī)長(zhǎng)期在線，及時(shí)接收并響應(yīng)派工短信和極光短信，按規(guī)定回復(fù)短信。
　　服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘未響應(yīng)此工單會(huì)自動(dòng)升級(jí)到服務(wù)站長(zhǎng)，服務(wù)站長(zhǎng)5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動(dòng)升級(jí)到分公司服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)工程師因特殊原因無(wú)法受理派工單，必須及時(shí)在服務(wù)E通系統(tǒng)中點(diǎn)擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理，隨后CC平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。